パーソナライズド動画が注目される背景

動画コンテンツ視聴の一般化と5G

YouTubeの認知率は96%超、利用率も65%を越えるという調査結果※にもある様に、動画コンテンツの利用が一般化しており、今後次世代通信規格5Gの普及によって益々動画の視聴のストレスが低減されることで、視聴者並びに企業の活用が拡大すると考えられます。

圧倒的な情報量＝分かりやすさ

1分間の動画の情報量はwebページ3,600ページ（180万語）に相当するという調査結果※もある様に、動画活用には「分かりやすい≒伝わりやすい」というメリットがあります。

顧客との短い接触時間で特徴や魅力を伝える重要性が増しており、「読んで理解してもらう（文字）」から「見て分かる（動画）」へ情報の提供方法を移行する流れが顕著になっています。

パーソナライズされた情報への需要の高まり

アドビ社の調査によると回答者の約6割（57%）は、「実店舗かオンラインかを問わず、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待している」と回答しており、画一的な情報提供ではなく、「自分にとって最適/関係のある情報提供」を期待していることが分かります。

新型コロナウイルス感染症の拡大＝ニューノーマルへの対応

新型コロナウイルス感染症拡大によって私たちの生活や考え方が大きく変化し、企業における接客や営業活動も制限され、機会損失と共に現場の負荷も増加しています。

これらの課題を解決し競争力を高めるためにDX（デジタルトランスフォーメーション）への投資も活発となっています。新しい非対面でのアプローチや今までの業務にデジタルのコミュニケーションを組み合わせて成果をあげることが必須であり、企業が蓄積したデータを活用するパーソナライズド動画の需要が高まっています。

パーソナライズド動画活用のメリット

顧客の状態や関心に最適化した情報提供が可能

パーソナライズド動画最大の利点は、様々な情報をもとに顧客の状態や関心に最適化した情報を”あなた専用動画”として分かりやすく届けられることです。顧客全体を対象とした画一的な情報や理解するために労力がかかる情報と自分のために最適化された情報とでは顧客の関心や興味も大きく異なり、特別感によってブランドに対する好意度も高まります。

説明内容の均質化/成果の向上による営業活動支援

B2C、B2Bに関わらず商品やサービスの説明には課題が多く、個々人の経験や知識によって“バラツキ”が発生しやすいことから成果に差が出やすい状況があります。

パーソナライズド動画を活用することで説明内容を均質化すると共に、顧客に合わせた説明や提案を行うことで、従来の営業活動の効率化と成果の向上を図ることが可能です。

たとえば保険や金融商品では専門用語や情報量が多く、顧客が理解するのが難しいという課題があります。パーソナライズド動画を活用することで、契約内容の説明、手続きの紹介、顧客が選択した商品情報の提供など、顧客に最適な商品提案が可能となります。

視聴情報や要望を取得・分析することで成果向上が可能

パーソナライズド動画は個別最適化した分かりやすい情報提供によって、クリック率やコンバージョン率の向上が期待できます。また、顧客1人ひとりの視聴状況（動画をどこまで視聴したか/全部観たか、リンクをクリックしたかなど）を把握することができるため、顧客ごと、セグメントごとに提供した動画コンテンツの成果を計測し、成果を向上させることができます。

動画内でアンケートを設けるなど追加で情報取得をすることも可能なので、ニーズ調査や資料送付、説明希望などの情報をもとに、精度の高い次の営業アクションに繋げることも可能となります。

非対面コミュニケーションでの活用

パーソナライズド動画は営業や接客など対面業務においても効果を発揮します。顧客接点や顧客データが既にあれば、新型コロナウイルス感染症の影響で対面での営業や接客活動の補完だけでなく、営業担当者や店舗スタッフの関係値を活かして営業時以外や来店していない期間においてもコミュニケーションが可能です。

顧客視点でもパーソナライズド動画は来店や電話と比べ時間的な制約が少なく、「いつでも観ることができる」ため情報が届きやすい、伝わりやすいと言えるでしょう。

パーソナライズド動画の活用シーン

パーソナライズド動画は既存商品/サービスの付加価値向上や競合との差別化を実現するだけでなく、現状業務の一部をパーソナライズド動画に置き換えることで生産性の向上や業務効率化が可能です。

対象も新規顧客獲得から既存のお客様のLTV（顧客生涯価値）向上まで、幅広くDXを推進する現場での活用が進んでいます。

① 契約更新/アップセル

保険商品を例にすると、契約更新のタイミングに合わせて”あなた専用動画”による契約内容の確認や最適なプラン提案、付帯保険の紹介によるアップセルが期待できます。

契約内容のデータをもとに、顧客名や契約商品、保険料、家族構成など契約者固有の情報を伝えつつ、関心のあるリスクを選択してもらうことでカスタマイズした提案を行うことで一人ひとりに最適化した対応が可能となります。

② 商品理解促進

購入した商品や契約したサービスについて、パーソナライズド動画でフォローすることで商品やサービスの特徴や魅力を伝えリピート購入や関連商品の購入を促進すること可能です。

例えばドラッグストアでお掃除関連商品を購入したお客様へ、会員登録したアプリを通じて商品の特徴や使い方、お掃除に関するノウハウを分かりやすく動画で伝えることで、お掃除に関する知識と共に正しい商品体験を提供します。

③ 個別提案/診断

購入商品や利用状況などの顧客データをもとに個別に最適な提案を行うことが可能です。新規の購入促進はもちろん、例えば携帯電話の新しいプランへの乗り換え促進や、フィットネスジムの利用頻度が低いユーザーに向けて提案を行うなど、解約防止≒LTV（顧客生涯価値）の向上にも効果を発揮します。

また、サービスサイトを訪問したユーザーを対象に新規顧客獲得を目指すケースでは「顧客情報を持っていない」ことや、契約者の情報はあるが「興味関心などの情報が不足している」といったこともよくあります。解決策として必要な情報をWebや動画内のアンケートで追加取得することで、数百～数千パターンの中から最適な提案を即時提供するといった方法で対応が可能です。

④ 集客/再来店促進

セミナーやイベント集客をする際に担当者や主催者からのメッセージやイベント内容を伝える情報と共に、顧客1人ひとりに向けた”あなた専用動画”で参加を促すことでDMなど従来の告知による集客の成果を高めることができます。

また、化粧品や美容室など店舗スタッフと顧客との関係値を活かして、スタッフからのメッセージや商品紹介、近況を伝える動画を提供することで、ロイヤルティ醸成と共に再来店率の向上を実現します。

⑤ カスタマイズレポート

サービスの利用状況を顧客ごとに定期的に伝えることで、商品/サービスの重要性を認識してもらうと共に、必要な詳細情報へ遷移することで興味関心を喚起することが可能です。

また、「企業内の情報共有」という観点でもレポート作成の負荷の高さや、情報過多で共有に課題を抱える組織においてもカスタマイズレポートの需要が高く、パーソナライズド動画を活用して、タイムリーに立場や役職に合わせてカスタマイズしたレポートを自動で提供することで生産性の向上を実現しています。

例えば小売業態において、POSやエリアデータを活用し、本部/エリアマネージャー/店長/スタッフによってレポート形式を変えてタイムリーに販売状況や売れ行きを把握するといった活用が可能です。

⑥ カスタマーサポート

パーソナライズド動画を活用することでカスタマーサポートの支援並びにコスト削減の効果が期待できます。

顧客様の課題やお困りごとに対して事前の絞り込みを行った上で、動画で分かりやすく解決策や次のアクションを提示することで、顧客は理解しやすく追加質問の発生も防げることからサポートにかかる負担を軽減します。

また、質問量が多く共通性の高い商品説明や、使い方説明については動画に置き換えることで、人が対応すべき業務にリソース配置を最適化することも可能です。

⑦ 見込み客育成（リードナーチャリング）

商品やサービスに関心を持った見込み客を育成していくためには、見込み客の関心や検討の状態にあわせた情報提供が重要です。

CRMやMAと連携して適切なタイミングと内容でパーソナライズド動画を提供することで、興味関知や納得を引き出し、購入のステップを進める効果が期待できます。

また、視聴状況や動画から詳細なページへの遷移、アンケートを通じた要望の確認といった反応を把握することで、精度の高い顧客フォローや次の営業アクションに繋げることで成果を高めることが可能です。

⑧ 非対面接客/営業支援

店頭接点における関係値を活かして、非来店時に動画を通じてコミュニケーションをすることでロイヤルティの向上や販売促進が可能となります。またパーソナライズド動画を通じて必要情報や要望を来店前に把握することで、来店時の説明業務の効率化や価値の高い提案に集中することが可能となります。

複雑な商品/サービス説明を人が行う必要がある場合、どうしても説明者の経験や知識によって説明内容の偏りや不足が生まれてしまいます。パーソナライズド動画を活用することで、顧客に合わせた商品説明が可能となり説明業務の均質化や効率化に効果を発揮します。

ユーザーは、「今、自分にとって必要なことだ」と感じやすくなるため、嫌悪感を覚えることなく、動画を最後まで見たくなるでしょう。

パーソナライズド動画の活用事例

【ヘルスケア】健康診断結果をもとに1人ひとりに最適化した健康アドバイスを実現

健康診断の結果は情報量が多く分かりにくいこともあり、健康状態を視覚的に分かりやすく把握するためにパーソナライズド動画の活用が進んでいます。

ご紹介する事例では健康診断結果のデータをもとに、1人ひとりに最適化した健康アドバイスを”あなた専用動画”で行うことで、健康状態への関心を高めセルフケア意識を向上させることで健康経営を推進する目的で企業や自治体、クリニックで活用されています。

実際に配信した動画の視聴割合並びに、最後まで完視聴する方の割合も非常に高いのが特徴となっており、視聴データやアンケートからも関心の高いコンテンツであることがうかがえます。

【介護】介護利用者や家族に向けた理解促進とケアマネージャーの負荷軽減を実現

介護職員であるケアマネージャーの負荷軽減と共に、要介護者や家族に向けた「評価レポート」を分かりやすく動画で提供することで、要介護者のモチベーションアップによる自立支援にパーソナライズド動画が活用されています。

この様に情報共有による利用者の満足度向上とセットで、提供側の負荷軽減を実現できるのもパーソナライズド動画を活用したDXの特徴的な取り組みと言えます。

【美容室】初回来店客のリピート率を高める動画によるコミュニケーション

美容室による重要な経営指標として再来店率（リピート率）は重要な指標となっています。

集客サイトを通じたメールやDMを送るといった対応が行われていますが、新規顧客10人のうち再来店する割合は2～3人と言われており、負荷の割にほとんどの新規客がリピートしない状況があります。

そこで、顧客の情報（来店日やサービス提供内容）と担当美容師の情報を組み合わせて、担当者からのオリジナルメッセージ入り”あなた専用動画”を配信したところ、高い再来店率を実現しています。

この様に担当者とお客様の関係値を活かしたコンテンツ内容を、現場の負荷を上げずに実現・成果を挙げている事例となります。

【セミナー集客】DMからQRコードを通じて動画による参加呼びかけで集客力向上

B2Bにおけるセミナー集客にもパーソナライズド動画の活用が進んでいます。

紙のDMから印刷されたQRコードを通じて動画を再生すると、顧客の担当者が動画に登場しセミナーの紹介や参加を呼びかけ、高い集客効果を発揮します。

この様に関係値のある担当者から顧客名の入ったパーソナライズド動画は、どんなに作り込まれた動画よりも効果を発揮し、高いセミナー参加を実現しています。

【保険】契約者情報をもとに最適な提案や定期連絡を自動化

保険は契約者ごとにプランや料金が異なり、定期的にコミュニケーションを取る必要があることからパーソナライズド動画との親和性が非常に高いといえます。

新たに加入する保険を選んだり、既に契約している保険を見直す際に、様々な条件から“あなたにぴったりな保険プラン”を数千・数万パターンから組み合わせて提供することが可能です。

また、契約者向けには保険の更新サイクルや年に1回のお知らせをパーソナライズド動画で送ることで、より分かりやすく伝えることや付帯保険の加入促進などアップセルにも効果を発揮します。

特に関係値のある保険会社の担当者から契約者に一声かけて動画を送付すると、動画視聴が見込め最終的な成果を高めることも可能です。

【情報共有】サービス利用者ごとにレポートを自動で定期送付

サービス利用者の満足度向上を目的にパーソナライズド動画で1人ひとりにレポートを行うことが付加価値を高め、LTV向上に寄与するとしてSaaSサービス等で推進されています。ウェアラブル端末などから継続的に収集されるヘルスケア情報をもとに、利用者1人ひとりに自動でレポートを届けることが可能です。

また、社内における情報共有においてもレポート作成業務は負荷が高いものの、そのレポートが見られていないといった声も聞かれます。これは立場によって見るべき情報も異なることや、忙しい現場の方がわざわざ見に行かなければならないストレスも共有が進まない一因と考えられます。

パーソナライズド動画を活用することで、社内の立場にあわせた内容で定期的にレポート動画が届くため、見てもらいやすく業務の中に組み込み成果を出しやすいのが特徴です。

実施する際のポイント/注意点

パーソナライズド動画の導入・実施において、検討すべき重要なポイントや注意点について解説します。

効果を分析して次のアクションに繋げる

パーソナライズド動画の大きな特徴は「誰が」「いつ視聴して」「どんな反応だったか」を把握できることです。

取得できる情報は提供方式やソリューション選択によって差が出ますが、当社が提供する動画再生プレイヤーでは以下のデータが取得可能です。

視聴有無

いつ誰が動画を視聴しているか/視聴していないか

離脱箇所

動画全体のどこまで視聴したか/離脱箇所はどこか

完視聴

動画を最後まで視聴したか/どの位の割合が完視聴に至ったか

リンク遷移

動画内に設置したリンクに遷移したか

設問回答

動画内のアンケートなど設問回答したか/回答内容

視聴環境

PC/スマホどちらで視聴したかなど

視聴の総数や割合（率）をもとに動画コンテンツ自体の改善はもちろんですが、誰がどんな反応をしたかを把握し“次のアプローチ”をしっかりと設計・実行することが重要です。

例えば視聴が進んでいない人には個別で営業から再度案内する、アンケートの回答内容を踏まえて営業から提案/フォロー活動を行うといった様に、パーソナライズド動画で成果をあげるためには「動画を送って終わり」にしないことが大切なのです。

動画生成に必要なデータの受け渡し

パーソナライズド動画では個人情報や契約内容など秘匿情報を用いて動画を生成します。

特に金融・保険・ヘルスケア領域での活用が進む中で、データの受け渡し方法についてどの様な方法で実現すべきか検討が必要となります。

当社では様々なケースに対応しておりますが、生成サーバーはオンプレミスなのかクラウドなのか、データの受け渡しはAPI経由か、そもそも企業のクラウドサーバー上に生成の仕組みを構築することでデータそのものを外に出さないことも可能です。

いずれの方法にしてもデータは安全・適切に取扱うことは前提となりますが、実現には通常いくつかのパターンがありますので知見のあるパートナーに相談が必要でしょう。

顧客と担当者の関係値を活かす

パーソナライズド動画の活用目的として、人（担当者）が行っている対応やコミュニケーションを動画に置き換えるという考え方は間違っていませんが、成果を高めるためには顧客と担当者の関係値を活かした取り組みも有効です。

担当者が動画に登場する、動画の案内自体を担当者から関係値のある顧客へ案内するなど、動画内や動画を視聴する前後の活動を「人（担当者）」がしっかりフォローすることで成果を格段に高められます。

もちろん商品や業態によって変わりますが、単なる動画制作ではなく“どの様に業務フローに組み込んで成果を挙げるのか？”について設計と実行が成果を高めるポイントとなります。

小さく始める（PoCの重要性）

パーソナライズド動画は動画の制作やデータの受け渡し、生成・配信・効果測定と一連の取り組みを実現する為にはいくつかの対応が必要となります。

課題と仮説や目的が明確であれば、各ポイントをしっかりと整えて実施することも可能ですが、先ずは仮説検証のために仮説に沿ったユーザーパネルをつくって、小規模にテスト実施をすることも非常に有効です。

初期段階では限定したユーザーへ簡易的なデータ連携によって動画を生成し、スピーディーに実証実験（PoC）を実施し、その結果を踏まえて動画の内容やコミュニケーションをチューニングして展開範囲を拡張、全面展開するといった進め方ができるか検討する価値があるでしょう。

まとめ

パーソナライズド動画は1人ひとりに最適化したコミュニケーションを実現し、顧客にとって分かりやすく、企業にとってもビジネス成果を高めることが可能な取り組みです。

日々蓄積される様々なデータを活用した高度なマーケティング活用もできますし、顧客と担当者の関係値に着目し「人」を伝えるだけでも大きな成果を挙げることもできるのがパーソナライズド動画の特徴でもあります。

パーソナライズド動画への疑問や活用について気になる事がありましたら、お気軽にお問い合わせください。